服務業面對客訴該不該道歉?

根據行政院消費者保護會「97年各直轄市、縣(市)政府受理消費申訴、調解案件統計報告」,97年消費申訴與調解案件總計3萬2939件。再看104年度報告,104年消費申訴與調解案件總計4萬6294件,比97年多了1萬3355件!而97年至104年間,消費申訴與調解案件每年成長約7%,十分驚人!

消費爭議為何逐年增加?

消費爭議為何逐年增加,是因為企業提供的商品或服務一年比一年更差嗎?還是企業越來越輕忽商品或服務的安全性?事實上,消費爭議之所以逐年增加,極有可能是因為消費者越來越有法律意識。

參照中研院林常青、陳恭平、黃國昌、賴宏彬的研究報告「台灣人民常見的法律紛爭類型及解決」,該研究報告指出產生爭議的二個重點:第一,比較熟悉消費者保護法律的受訪者,遭遇問題的頻率亦較高。第二,曾經上過法律相關課程、閱讀法律相關書籍,以及曾經上網搜尋法律知識等受訪者,遭遇的問題次數也較多。

媒體與搜尋引擎增長了消費者的法律知識

筆者以上述研究對照對於消費爭議的判決與申訴的實際觀察,甚至可以直接說:消費者之前比較不知道法律知識,比較不會有抱怨。越來越知道法律知識了,就更容易產生抱怨。

這可以歸功於媒體與搜尋引擎。法律問水果、爆料青天系列不只讓民眾知道問題店家有哪些,也傳達法律知識給消費者。而搜尋引擎的發達,消費者現在碰到消費問題很習慣就上網搜尋,馬上知道別人是如何處理與涉及的法律規定。

消費者越來越懂法律,服務業當然也要跟上

在這樣情況下,服務業當然也要越來越懂法律,從法律面思考如何應對客訴。當筆者提出此觀點,可能會有人認為,處理客訴應重在道歉與傾聽,不應該講到法律。

但是,服務業必備相關法律知識,有助當下判斷責任與應對、賠償限度在哪裡。特別是面對不理性客戶,可以用法律做後盾!再者,後續爭議解決是依據法律進行,所以對相關法律知識不可或缺。

處理客訴必備法律知識的二個實例

例如實務上有電信業者向消費者催討數年前的電話費,消費者因此客訴要求消除帳款,未獲正面回應進而申訴。如果電信業者知道電話費請求權時效為何與實務見解,接獲客訴當下就判斷法律上站不住腳,馬上確立處理方針給予正面回應,就可以避免申訴與訴訟。

實務上也有消費者安裝 ADSL數據寬頻網路服務後屢屢發生故障,電信業者派員維修,發現是大樓建置電信設備故障所致。但是,消費者仍客訴要求業者返還此段期間已繳的月租費與法定利息。這個案例中,如果電信業者釐清是大樓建置電信設備故障所致,依照電信法第38條之1:「依前條規定設置之電信設備,由建築物起造人或所有人設置,由所有人維護。」就可以堅持立場,基於沒有義務就沒有責任,拒絕消費者的請求。

從法律面思考如何應對客訴,以法律做後盾,堅持立場

總之,服務業面對客訴,法律知識不可或缺。服務業用法律面對客訴,不是動輒用法律逼退客戶,而是從法律面思考如何應對客訴。特別是面對極端要求,以法律做後盾,堅持立場

風傳媒,2017年6月15日


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