服務業面對客訴該不該道歉?

在不少消費者抱持「付錢的就是老大」或「以客為尊」的想法下,服務業接到客訴的機率越來越高。由於客訴越來越多,這時候第一線服務人員或公司主管總會問:我們道歉是否就表示我們要負責?

為什麼要對客訴的消費者道歉?

在討論到道歉與法律責任之前,我們先要了解為何要對客訴的消費者道歉?從實務經驗來看,道歉有定紛止爭的功能,當服務提供者第一時間表示道歉,就是表示同理或遺憾,這樣的愧疚態度有助平息消費者的怒氣或其他負面情緒。美國有研究指出,服務提供者第一時間道歉與解釋,有助減緩訴訟。例如美國密西根有醫院針對申訴或抱怨建立機制,當有病人主張醫療疏失,馬上自我檢討找出原因,如果確是自己的錯,馬上抱歉、說明並賠償;如果沒有錯,就找律師進來準備訴訟。結果醫院省了不少錢。

法律人對於道歉的理解與定義?

我國沒有一條法律明確說明什麼是道歉,目前對於道歉有明確定義的,就是司法院大法官解釋第656號解釋。當時的許宗力大法官(現在的司法院院長)在協同意見書闡釋:「所謂道歉,指行為人對自身過去之行為,承認錯誤,並對被害人表示歉意。」

李震山大法官則解釋:「道歉,應指表意人真摯知錯,希冀獲得原諒,並使被害人之心理產生平和,減輕被害人精神上痛苦。」陳春生大法官則說:「道歉一詞本非法律概念,因此其內涵與特徵,雖實務上長期援用,卻未必明確。道歉之實質內含可能包括:承認自己行為在道德上之錯誤,或因此進一步承認自己人格之低劣,或進而表示將來改過遷善之決心等程度之不同。」這樣看來,二位大法官似乎認為道歉就是承認錯誤,另一位卻認為很難說

道歉就要承擔法律責任?

如果道歉就是承認錯誤,這時候服務業第一線人員和主管就會擔心道歉是否等於承擔法律責任?

美國就此有細緻且有趣的探討,有法院認為當服務提供者道歉,就是審判外自認,因而受不利的判決。但也有法院認為道歉只是單純善意道歉,不構成賠償責任。可見美國法院對道歉的認定,存在很多爭議。比較沒有爭議的是,多數法院認為,如果服務提供者不僅是道歉,而且還說:「這是我的錯」、「我沒注意到所以燙傷你」,就可以做為不利服務提供者的證據。

至於我國,我國有法律規範道歉不可以當作訴訟上的證據,就是生產事故救濟條例第6條規定:「依本章規定進行說明、溝通、提供協助或關懷服務過程中,醫事人員或其代理人所為遺憾、道歉或相類似之陳述,不得採為相關訴訟之證據或裁判基礎。」依照這個規定,產婦在生產過程中發生事故,醫院第一時間所表示的道歉,當進到訴訟程序,產婦或家屬拿來當作不利醫院的證據,法院不可以採為證據或裁判基礎。也就是醫院道歉不會成為法律攻防的證據,醫院不會因此承擔法律責任。

但是,除了生產事故以外的事件,道歉很有可能在法庭上被引為不利的初步表面證據,作為呈堂證供。當然,律師可能會主張,當事人只是道德上道歉,或是只是單純表示遺憾,不代表承認責任。這時候就看坐在上面的法官怎麼想、怎麼判了。

那到底要不要道歉?

講了這麼多,身為一位律師還是要給客戶清楚明確的解決方案,那就是既然有研究證實道歉可以有效降低上法院的機率,特別是避免消費者賭一口氣而告上法院,除非確知自己絕對沒錯外,那當然是道歉。但是,就僅止於道歉。千萬不要在道歉過程中輕易承認錯誤或疏忽,否則就可能要請律師才能解決了。

風傳媒,2017年3月10日


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